A recente jurisprudência do STJ – Superior Tribunal de Justiça consagrou a teoria do desvio produtivo do consumidor, que ocorre quando alguém, perante um fornecedor de serviços ou de produtos, é submetido a situações demasiadamente complexas ou desgastantes para conseguir a solução de um problema.
Segundo tal teoria, o tempo do consumidor é reconhecido como recurso produtivo, e uma vez que o mesmo se depara com condutas tipicamente abusivas praticadas pelo fornecedor, que não emprega os meios necessários para resolver a questão em tempo razoável, pode ser caracterizado o desvio produtivo.
No mundo atual, não é surpresa para ninguém que as empresas em especial optam cada vez mais pela adoção de tecnologias e robotização, o que gera relações cada vez mais impessoais perante os clientes ou consumidores.
Dessa forma, todas as vezes que o consumidor que adquiriu um produto ou mesmo contratou um serviço se vê prejudicado de alguma forma e não consegue uma resposta rápida e eficaz por parte do fornecedor, o mesmo se depara com prejuízo em seu tempo, que é verdadeiramente precificado, tanto no tempo que usa para o seu trabalho, como no tempo livre que tem para usufruir de seu lazer ou descanso.
E é nesse sentido que o STJ, ao julgar demandas relativas a algumas situações em específico (exemplos: substituição de produtos adquiridos; atendimento precário em agências bancárias; etc.), já adotou tal teoria, com a correta identificação da violação de garantias legais e fundamentais do cidadão enquanto consumidor, que decorre diretamente da conduta irresponsável das empresas, que apenas visam o lucro em suas operações.
Tal tipo de conduta é passível de indenização por danos morais, que pode ser obtida através de uma ação judicial, e visa a mínima satisfação e reparação pelos prejuízos extrapatrimoniais.
O consumidor deve estar sempre atento, e ao perceber que está sendo prejudicado, deve cuidar de anotar datas e horários dos fatos ocorridos, bem como os protocolos fornecidos pelas empresas. Deve, ainda, buscar manter comunicações por escrito, para efetivo registro de negativas ou mesmo de falta de atendimento ou resolução dos problemas pelos fornecedores.
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